4.3
CAPÍTULO 4 "CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN"
Bienvenido al Capítulo 4 “CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN“
Aquí se analizan y definen factores internos y externos que afectan positiva o negativamente la operación.
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En este capítulo se analizan los contextos: Interno de la organización, que es el entorno en el que se pretende alcanzar los objetivos.
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El contexto interno puede incluir su enfoque de gobierno, sus relaciones contractuales con los clientes, y sus partes interesadas. El externo, que analiza el impacto de los factores que afectan positiva o negativamente la organización.
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Tiene los siguientes subcapítulos:
Entrada
4.3 Determinación del Alcance del Sistema de Gestión
Alcance del SMS de [nombre de la organización]
Se definen aquí, los límites de los servicios, límites geográficos, físicos, organizativos y de cada uno de los procesos del SMS.
Actividad
El objetivo es determinar los límites del SGS que deberán cumplir los requisitos y lograr los resultados previstos.
La declaración de alcance deberá considerar:
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Ser concisa.
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Ser clara y entendible sin un conocimiento detallado de la organización.
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Ser escrita de manera que refleje cualquier exclusión para evitar ambigüedades.
A parte de indicar los servicios dentro del alcance, podría ser definido con base en:
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Los tipos de servicios, sitios o ubicaciones, unidades de negocio o departamentos donde opera o se proporciona el servicio, clientes específicos o de acuerdo, a su tipo o sector.
Puede mencionar los procesos operativos específicos de la organización que soportan los servicios dentro del alcance, esto ayuda a una integración con otros sistemas de gestión.
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No se limita a servicios de T.I. Los requisitos de un SGS son genéricos aplicables a todas las organizaciones, sin importar la naturaleza de los servicios entregados.
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Para la operación del SGS, es necesario tomar en consideración las áreas, unidades de negocio, departamentos y/o procesos de soporte a los servicios como por ejemplo; Recursos Humanos, Contabilidad, Servicios Generales. Sin embargo, estás áreas o departamentos no deben incluirse dentro de la declaración de alcance.
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El alcance no debe hacer mención de:
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Otros documentos del SGS.
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Los procesos o gestiones exigidos por la norma. por ejemplo: “El proceso de Gestión de Incidentes” o “El proceso de Gestión de Seguridad de la Información”.
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Servicios que no sean proporcionados por la organización o no pueda demostrar la gobernabilidad de los mismos.
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El nombre de otras partes que contribuyen a la provisión del servicio o el SGS -
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A los procesos de soporte, que deben tener todos los sistemas de gestión para proporcionar los servicios, por ejemplo; los recursos humanos, la infraestructura. A menos que su inclusión ayude a clarificar cualquier exclusión o ambigüedad.
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Hacer mención a características que indiquen una cualidad subjetiva como por ejemplo “El servicio de alta disponibilidad”, “El mejor servicio”.
El organismo certificador podrá solicitar adecuaciones al alcance para:
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Asegurar que refleje los límites del SGS evaluado.
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Evitar ambigüedades.
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Evitar redundancias con la información indicada en el certificado, por ejemplo:
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El nombre de la organización
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Domicilios o direcciones de los sitios dentro del alcance
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Nomenclatura y nombre de la norma de referencia
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Referencia del Sistema de Gestión
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Información.
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Generalidades
La determinación del alcance del Sistema de Gestión de Servicios implica establecer de manera clara los límites de los servicios, tanto en términos geográficos, físicos, organizativos como en los procesos involucrados. Esta tarea recae en la empresa u organización correspondiente.
En la descripción del alcance, es fundamental detallar los servicios abarcados por el Sistema de Gestión de Servicios y posteriormente generar la información pertinente al respecto.
Es crucial garantizar que la información comunicada sea precisa y veraz, especialmente en lo que respecta a lo que la empresa incluye en el Sistema de Gestión de Servicios.
Es esencial que la información en cuestión esté siempre disponible. Al delimitar el alcance del Sistema de Gestión de Servicios, la empresa informa a los posibles clientes sobre los servicios que ofrece.
Alcance del SMS
En relación a los servicios proporcionados por la organización, es fundamental describirlos para su fácil identificación cuando sea necesario. Los límites del SMS abarcan tanto aspectos físicos y geográficos como las actividades realizadas por la empresa.
Identificar los procesos de la organización va más allá de simplemente mencionar los tipos de servicios, ya que esto asegura un suministro constante de los mismos.
Para definir de manera efectiva el alcance de una empresa, es crucial comprenderla en su totalidad, incluyendo su contexto y los requisitos relevantes para todas las partes interesadas.
El objetivo principal es garantizar que la planificación del SMS se realice de manera correcta y adecuada, al igual que sus procesos.
ISO 20000-1
En el caso de las organizaciones que cuentan con un Sistema de Gestión de Servicios certificado, se establecen requisitos adicionales para reforzar la comunicación. A pesar de ello, la norma brinda flexibilidad a las empresas en la implementación del sistema. Para demostrar la conformidad, es necesario que el alcance esté disponible y se mantenga como información documentada.
Si la organización no puede cumplir con ciertos requisitos, debe justificar y documentar las razones correspondientes.
Es fundamental que, para cumplir con la norma, los requisitos que la empresa no pueda satisfacer no afecten su capacidad de garantizar la satisfacción del cliente y la conformidad de sus servicios.
Mejora del Proceso de Determinación del Contexto Organizacional
En organizaciones de mayor complejidad y tamaño, con diversas áreas productivas, líneas de negocios, unidades territoriales, entre otros, el Sistema de Gestión de Servicios (SMS) puede aplicarse de manera parcial. Esta decisión, de competencia exclusiva de la Alta Dirección, responde a múltiples factores.
Dos causas principales para la implementación segmentada de un SMS son:
1. Complejidad de la implementación: Por ejemplo, en una organización con sucursales dispersas en diferentes ciudades, el SMS se implementa progresivamente, comenzando generalmente por la sede central y luego extendiéndose a otras sucursales.
2. Razones estratégicas, contractuales, etc.: Aunque la adopción de un SMS debe ser una decisión estratégica de la Alta Dirección, esta determinación también puede estar influenciada por exigencias de clientes, del mercado o contractuales.
Es fundamental comprender el concepto de "Alcance", un término frecuentemente utilizado en diversas normas. La ISO/IEC 20000-1:2018 define el "Alcance de la auditoría" como la extensión y límites de una auditoría. En una nota explicativa, se amplía esta definición incluyendo una descripción de ubicaciones, unidades organizativas, actividades y procesos.
A partir de esta definición, se puede identificar el:
Alcance del Sistema de Gestión de Servicios (SMS): Este se refiere al ámbito en el cual una organización establece los límites de aplicabilidad de los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000-1:2018. Este entorno abarca los procesos, el personal y las ubicaciones físicas incluidas dentro del alcance de la norma.
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El alcance del sistema de gestión del servicio debe estar disponible y mantenerse como información documentada.
Salida
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Declaración de alcance documentado.
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Evidencia de la aprobación formal del alcance.
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Evidencia de la difusión o comunicación interna y externa del alcance.
Ejemplo Práctico
Definición de Alcance
Características
Ejemplo
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Clientes
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Procesos de negocio Unidades organizacionales
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Servicios
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Tipos de Servicio
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Área Geográfica
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Sitios
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Combinación de ellos
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Internos / Externos / Específicos
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Un solo departamento Grupo de departamentos
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Un solo servicio Grupo de servicios Todos los servicios /productos Tipo de servicios
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De Tecnología de la Información, Administrados, De Telecomunicaciones, En la Nube, Financieros, Turismo, Públicos, De venta al por menor
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Países Estados /Ciudades Nacional (Todos los Estados /Ciudades) Internacional (Todos los países)
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Corporativos Oficinas Centrales 1 sitio / Varios sitios Sitios específicos (de Cliente o servicios)
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Los servicios A y B entregados a: [Nombre del cliente]
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Los servicios A,B, C gestionados por: [Nombre del Departamento-Área]
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Los servicios A,B,C
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Los servicios de soporte técnico de Amazon Web Services.
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Los servicios A y B proporcionados: [a nivel nacional / nombre de la ciudad]
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Los servicios A y B entregados desde: [Nombre del Sitio]
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Los servicios A y B entregados desde: [Nombre del Sitio]
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Los servicios A y B operados a través de la [mesa de servicios] desde [nombre del sitio]
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Los servicios A y B gestionados a través de los procesos X.Y, Z a [nombre del cliente]
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Los servicios A y B entregados desde [nombre del sitio] a todos los clientes a nivel nacional e internacional
Alcance de la Gestión del Servicio
Los siguientes factores externos han sido examinadas por [nombre de la organización], en el contexto de su propósito y dirección estratégica:
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Factores Tecnológicos:
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…
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Necesidades y Expectativas de las partes Interesadas:
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…
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…
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Servicios Prestados por la organización [nombre de la organización]
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…
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…
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Definición del Alcance
[de acuerdo a los datos obtenidos anteriormente, se realiza una brebe descripción o definición del alcance de nuestro SMS]
Requisito Normativo
La organización determinará los límites y la aplicabilidad del SGS para establecer su alcance.
A la hora de determinar este alcance, la organización deberá tener en cuenta:
a) Las cuestiones externas e internas mencionadas en el punto 4.1;
b) Los requisitos mencionados en el punto 4.2;
c) Los servicios prestados por la organización.
La definición del ámbito de aplicación del SMS incluirá los servicios incluidos y el nombre de la organización que gestiona y presta los servicios.
El alcance del SMS estará disponible y se mantendrá como información documentada.
NOTA 1: ISO/IEC 20000-3 proporciona orientación sobre la definición del alcance.
NOTA 2: La definición del alcance del SMS establece los servicios que están en el alcance. Pueden ser todos o algunos de los servicios prestados por la organización.
Información del Documento [nombre del documento]
Historial de Cambios
Gestión de los Registros mantenidos sobre la Base de este Documento
Finalidad, Ámbito y usuarios
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El objetivo de este documento es definir los límites y la aplicabilidad del SMS y establecer su alcance.
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Este procedimiento se aplica a todos los documentos y registros relacionados con el SMS, independientemente de si los documentos y registros se crearon dentro de [nombre de la organización], o si son de origen externo.
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Este procedimiento abarca todos los documentos y registros, almacenados en cualquier forma posible: papel, audio, video, etc.
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Este documento se aplica a todas las actividades, procesos y documentos incluidos en el SMS.
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Los usuarios de este documento son todos los empleados de [nombre de la organización], así como todas las partes externas que tienen un papel en el SMS, o actúan como terceras partes interesadas, o involucradas en el ciclo de vida de los Servicios.
Documentos de Referencia
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ISO/IEC 20000-1:2018, cláusulas 4.1 - 5.2 y 7.5
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Política del Sistema de Gestión de Servicios
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Acuerdo de Confidencialidad
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Control de Documentos
Formato del Documento
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El texto del documento físico debe crearse [solo si es necesario el documento físico], con Norma APA, fuente Calibri, tamaño 11.
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Los títulos de los capítulos se escriben con el tamaño de fuente 14 en negrita, mientras que los títulos de los capítulos de nivel 2 se escriben en negrita.
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Los títulos de los capítulos de nivel 3 están escritos en negrita con un tamaño de fuente 11.
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Los títulos de los capítulos de nivel 4 están escritos en letra tamaño de fuente 11 negrita cursiva.
Validez y Gestión Documental
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Este documento tiene un término de vigencia de un (1) año.
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Se debe revisar anualmente, con el objeto de actualizar o agregar información, y dejar registro en los formatos correspondientes.
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Si se presentan cambios significativos en el Alcance del SMS, puede documentarse y actualizarse las veces que sea necesario, con el objeto de no perder información importante que se genera en el momento mismo del cambio o actualización.