CAPÍTULO 4 "CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN"

Documentación y Almacenamiento de la Información

Una vez recopilada toda la información, es crucial documentarla, tal como lo especifica la Norma. Pero, ¿dónde se debe llevar a cabo esta documentación? La primera opción es crear un nuevo documento, el cual la entidad certificadora revisará antes de la auditoría en lugar de un Manual de Gestión de Procesos de TI.

 

La segunda alternativa es integrar estos nuevos requisitos en el Manual de Procesos y Procedimientos existente. Esta opción resulta práctica, dado que el Manual de Gestión del Sistema ya abarca algunos requisitos antiguos, por lo que solo sería necesario añadir la sección relacionada con las cuestiones internas y externas, así como las partes interesadas. Además, este enfoque presenta la ventaja de que todo el personal involucrado en el Sistema de Gestión de la Calidad debería estar familiarizado con el Manual de Gestión antes de iniciar las operaciones, lo que implica un cambio mínimo en la estructura de la documentación. Asimismo, los auditores de certificación suelen solicitar esta documentación.

 

Auditoría

Es fundamental realizar revisiones periódicas por parte de la dirección para supervisar las cuestiones internas y externas de la organización. Una vez comprendido el contexto interno, la dirección puede llevar a cabo un análisis externo utilizando el análisis "PEST" (Político, Económico, Social, Tecnológico) y el FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades, Amenazas), aprovechando este nuevo requisito para no solo cumplir formalmente con la solicitud.

Aunque el contexto de la organización pueda parecer un requisito de "documentar y olvidar", no debería ser así. La información recopilada con la definición del contexto puede resultar muy útil para identificar áreas de mejora y no debe darse por sentado. Conocer el contexto de la organización y las opiniones de las partes interesadas puede contribuir significativamente a mejorar la organización.

 

Factores que Determinan la Organización

Es necesario identificar qué factores internos y externos pueden impactar en el Sistema de Gestión de los Servicios de la organización.

En cuanto a los factores internos, se consideran todos los aspectos internos de la organización:

• Estructura de funcionamiento de los servicios: Se analizan los procesos, roles y personas que contribuyen al logro de los servicios.

• Recursos y conocimiento: Incluye activos, recursos económicos, humanos, técnicos, tecnológicos y capital intelectual que agregan o restan valor a las actividades.

• Cultura y valores: Refleja los sentimientos del personal y el ambiente laboral diario, lo cual se proyecta en los servicios y relaciones comerciales.

• Políticas y normas: Engloba la Visión, Misión, Políticas y normas que representan a la empresa.

 

Por otro lado, los factores externos se refieren a aspectos externos a la organización:

• Grupos de interés: Incluye proveedores, clientes, competidores, accionistas, periodistas, entre otros. Se analiza cómo se relacionan con la empresa y cuál es su percepción, lo cual puede impactar positiva o negativamente en la empresa.

• Contexto país: Considera las políticas, leyes, estrategias económicas y la relación del país con el exterior, así como la cultura y sociedad que influyen en la actividad empresarial.

• El mercado: Se refiere a la situación del mercado, las acciones de otras organizaciones y las oportunidades que la empresa puede aprovechar.

En muchos casos, los factores externos involucran a diversas partes interesadas, lo que convierte este requisito en una introducción al siguiente subcapítulo de la Norma 4.2 Partes Interesadas.

Existen otros factores internos y externos que deben ser analizados y que no se mencionan o no están agrupados en estas categorías; por lo tanto, es necesario seleccionar, agrupar y analizar estos factores, ya que cada organización es única, al igual que los factores que determinan las cuestiones internas y externas.

 

Evaluación de los Factores

Una vez realizado el análisis del contexto de la organización, se cuenta con la información necesaria para gestionar el riesgo. Cada aspecto, tanto interno como externo, implica una serie de criterios que deben ser evaluados. Por ejemplo, si una empresa se dedica a la instalación de redes eléctricas de alta tensión en zonas rurales y, al analizar el contexto legal, se identifica que las regulaciones ambientales podrían afectar la actividad de la empresa al tener que talar árboles o atravesar bosques, la gestión del riesgo debe abordar este aspecto.

 

Análisis PESTEL

Retomando el contexto, para determinar los efectos de las cuestiones internas y externas, existen diversos análisis que evalúan una serie de características para dimensionarlos. Matriz DOFA, Cinco fuerzas de Porter, Cadena de valor y PESTEL son solo algunos de ellos. El análisis debe estar enfocado en el servicio que se ofrece.

 

Monitoreo de los Factores

Es fundamental monitorear estos aspectos. La frecuencia de monitoreo puede variar según el tipo de organización y los riesgos a los que se enfrenta. Por ejemplo, las organizaciones que importan materias primas para sus procesos deben estar preparadas para las fluctuaciones en el tipo de cambio. Cada evento que impacte debe ser analizado. De hecho, se espera que estos eventos sean previstos antes de que ocurran, ya que esto es parte del enfoque basado en riesgos.

 

Es esencial que los factores identificados durante el monitoreo y análisis sean discutidos por expertos en la materia, ya que no se trata (como sucede en muchas empresas) de asignar la responsabilidad de la gestión de riesgos a un analista, sino de involucrar a expertos en la gestión de riesgos en la empresa.

o pasa en muchas empresas), de colocar un analista de riesgos y que sea él quien asuma todo el tema de riesgos en la empresa.